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Schöne Parabel für das Stadium unseres Kapitalismus

Gestern Abend folgenden Einblick von einem Freund bekommen (name, height, sex, age, .. changed 😉 ):

X verdingt sich seit geraumer Zeit in einem Callcenter. Ist auch meist ganz zufrieden mit dem Job, ist nämlich nicht dumpfes Interviewen, Informieren oder gar Verkauf sondern technischer Support. X ist nämlich Netzwerktechniker und löst über die Strippe die diversen technischen Probleme, die Kunden mit ihren Routern, IP-Adressen, Modems, W-Lans u.s.w. haben.

Ok, X macht den Job also seit ein paar Jahren und kennt ihre Pappenheimer. Weiß natürlich auch die bekannt absurd lustigen G’schichtln aus eigener Erfahrung zu erzählen. Gibt sie immer noch, die Spezialisten, die den Unterschied zwischen dem Power-Button am Monitor und dem für den PC nicht durchschauen.
X weiß auch ganz gut wie man diesen Personen helfen kann. Führt sie sprachlich exakt und bildhaft erklärend in die Grundlagen ein. Zumindest so weit, dass sie zufrieden und glücklich ihre Probleme gelöst bekommen und ins WWW kommen oder ihren Email-Account nutzen können. Manche werden richtige Stammkunden, dankbare Vertraute. X weiß, dass diese Kunden ihm und seinen KollegInnen der technischen Support-Hotline vertrauen. Sollen sie auch, dazu sind X samt KollegInnen schließlich da. Bringt nicht zuletzt berechtigte Befriedigung.

Jetzt hat das dienstgebende Unternehmen aber kürzlich auch herausgefunden, dass die Kunden den TelefonistInnen der technischen Support-Hotline Vertrauen gegenüber aufbringen. Mehr jedenfalls als gegenüber der normalen Hotline, vom Verkauf ganz zu schweigen.

(Dazu hat das Unternehmen übrigens die Dienste eines Marktforschungsinstituts in Anspruch nehmen müssen. Für diese überraschende Einsicht! Hut ab, geniale Analyse.)

Die klugen Köpfe im Management haben darauf hin die richtigen Schlüsse gezogen. Wenn die KundInnen so viel Vertrauen zu unseren Angestellten im technischen Support haben, dann können wir ihnen über den Weg sicher noch alles mögliche aufschwatzen. Und sie werden s fressen, wenn wir sie nicht über Mailings oder unsere Leute im Verkauf sondern den vertrauenswürdigen technischen Support machen.

Hey, genial, lasst uns das Vertrauen missbrauchen und zusätzlich abcashen!

Ergo: seit einem knappen halben Jahr gibt es Planzahlen, wieviele Verkaufsabschlüsse die Angestellten in der technischen Support-Hotline pro Quartal erreichen sollten. Tja, was war der Kapitalismus der fordistischen Phase im Vergleich dazu nicht doch naiv!

Management reibt sich übrigens die Hände. Sind sicher schwer beeindruckt von der eignen Klugheit. Läuft nämlich ganz gut.
Freund X sagt, er weigert sich. Steht aber jetzt die erste Quartalsabrechnung an und er hat nicht nur das Soll sondern garnichts erreicht. Zumindest was Verkäufe angeht. Ist nun schon neugierig, was auf ihn zukommt. Und ein wenig beunruhigt. Das Spiel will er trotzdem nicht mitspielen.

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