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Schöne Parabel für das Stadium unseres Kapitalismus

Gestern Abend fol­gen­den Ein­blick von einem Fre­und bekom­men (name, height, sex, age, .. changed 😉 ):

X verd­ingt sich seit ger­aumer Zeit in einem Call­cen­ter. Ist auch meist ganz zufrieden mit dem Job, ist näm­lich nicht dumpfes Inter­viewen, Informieren oder gar Verkauf son­dern tech­nis­ch­er Sup­port. X ist näm­lich Net­zw­erk­tech­niker und löst über die Strippe die diversen tech­nis­chen Prob­leme, die Kun­den mit ihren Routern, IP-Adressen, Modems, W-Lans u.s.w. haben.

Ok, X macht den Job also seit ein paar Jahren und ken­nt ihre Pap­pen­heimer. Weiß natür­lich auch die bekan­nt absurd lusti­gen G’schichtln aus eigen­er Erfahrung zu erzählen. Gibt sie immer noch, die Spezial­is­ten, die den Unter­schied zwis­chen dem Pow­er-But­ton am Mon­i­tor und dem für den PC nicht durch­schauen.
X weiß auch ganz gut wie man diesen Per­so­n­en helfen kann. Führt sie sprach­lich exakt und bild­haft erk­lärend in die Grund­la­gen ein. Zumin­d­est so weit, dass sie zufrieden und glück­lich ihre Prob­leme gelöst bekom­men und ins WWW kom­men oder ihren Email-Account nutzen kön­nen. Manche wer­den richtige Stammkun­den, dankbare Ver­traute. X weiß, dass diese Kun­den ihm und seinen Kol­legIn­nen der tech­nis­chen Sup­port-Hot­line ver­trauen. Sollen sie auch, dazu sind X samt Kol­legIn­nen schließlich da. Bringt nicht zulet­zt berechtigte Befriedi­gung.

Jet­zt hat das dien­st­gebende Unternehmen aber kür­zlich auch her­aus­ge­fun­den, dass die Kun­den den Tele­fon­istIn­nen der tech­nis­chen Sup­port-Hot­line Ver­trauen gegenüber auf­brin­gen. Mehr jeden­falls als gegenüber der nor­malen Hot­line, vom Verkauf ganz zu schweigen.

(Dazu hat das Unternehmen übri­gens die Dien­ste eines Mark­t­forschungsin­sti­tuts in Anspruch nehmen müssen. Für diese über­raschende Ein­sicht! Hut ab, geniale Analyse.)

Die klu­gen Köpfe im Man­age­ment haben darauf hin die richti­gen Schlüsse gezo­gen. Wenn die KundIn­nen so viel Ver­trauen zu unseren Angestell­ten im tech­nis­chen Sup­port haben, dann kön­nen wir ihnen über den Weg sich­er noch alles mögliche auf­schwatzen. Und sie wer­den s fressen, wenn wir sie nicht über Mail­ings oder unsere Leute im Verkauf son­dern den ver­trauenswürdi­gen tech­nis­chen Sup­port machen.

Hey, genial, lasst uns das Ver­trauen miss­brauchen und zusät­zlich abcashen!

Ergo: seit einem knap­pen hal­ben Jahr gibt es Plan­zahlen, wieviele Verkauf­s­ab­schlüsse die Angestell­ten in der tech­nis­chen Sup­port-Hot­line pro Quar­tal erre­ichen soll­ten. Tja, was war der Kap­i­tal­is­mus der fordis­tis­chen Phase im Ver­gle­ich dazu nicht doch naiv!

Man­age­ment reibt sich übri­gens die Hände. Sind sich­er schw­er beein­druckt von der eignen Klugheit. Läuft näm­lich ganz gut.
Fre­und X sagt, er weigert sich. Ste­ht aber jet­zt die erste Quar­talsabrech­nung an und er hat nicht nur das Soll son­dern gar­nichts erre­icht. Zumin­d­est was Verkäufe ange­ht. Ist nun schon neugierig, was auf ihn zukommt. Und ein wenig beun­ruhigt. Das Spiel will er trotz­dem nicht mit­spie­len.

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